Le système du Zoom Contact Center possède l’interface familière à laquelle les utilisateurs sont habitués dans Zoom Meetings, Zoom Phone et Zoom Team Chat, ce qui signifie qu’ils n’ont pas besoin d’apprendre à utiliser de nouveaux logiciels. Lorsque le volume des demandes d’aide des clients est élevé, le Zoom Virtual Agent (ZVA), un chatbot piloté par l’IA, effectue des recherches dans toutes les FAQ, bases de connaissances et autres applications disponibles pour fournir les réponses appropriées. Ensuite, si nécessaire, il peut relayer la question et l’historique du chat directement à un membre du personnel, évitant aux clients de se répéter.

Le Zoom Contact Center offre des fonctionnalités qui allègent la charge de travail des agents et augmentent la satisfaction client. Il propose une salle d’attente unique représentée par un espace vidéo personnalisable permettant d’afficher des contenus promotionnels, des messages de bienvenue, des FAQ et d’autres informations utiles. Grâce à un routage avancé basé sur les compétences, les centres peuvent également mettre les clients en contact avec le bon employé en une seule étape, ce qui permet d’éviter que les demandes d’aide soient continuellement transférées.
Pour éviter la « taxe de basculement » en passant d’une application à l’autre, le centre de contact de Zoom dispose d’intégrations adaptées, telles que celles de Salesforce, Zendesk et ServiceNow. Cela permet aux employés de gérer toutes les interactions avec les clients au sein du Zoom Contact Center. Les SDK et les API permettent également aux équipes informatiques de mettre facilement en place leurs propres intégrations au sein de leur propre plateforme. L’analyse robuste des données offre quant à elle plus de 25 types de journaux, de tableaux de bord et de rapports pour gérer, surveiller et mesurer la productivité et les niveaux de service.

Le Zoom Contact Center est disponible en France, pour le moment en anglais uniquement. De nouvelles langues seront intégrées à une date ultérieure.