Des clients de Zendesk, tels que Mailchimp, bénéficient déjà des rapports analytiques d’Explore pour analyser les tendances sur plus de 30 000 tickets par mois. " Il s’agit de comprendre nos données dans leur globalité et de pouvoir en avoir une vue d’ensemble ”, a déclaré Spencer Caratti, Senior Director of customer support chez Mailchimp." Nous sommes en mesure de collecter l’ensemble des informations du client et de les analyser pour déterminer quelles sont les priorités et apporter des modifications si besoin. ”

Explore Enterprise permet aux dirigeants de gérer et de faire évoluer leur stratégie, grâce à des analyses en temps réel et à des fonctions améliorées de collaboration en équipe. Ces dernières permettent de :

• Surveiller les données des différents canaux d’assistance à la clientèle grâce à des graphiques en temps réel préétablis et personnalisables ;
• Agir sur les tendances actuelles en fixant des seuils d’alerte pour savoir quand les équipes font face à un pic d’activité ;
• Améliorer la productivité et réduire les changements de contexte grâce à des tableaux de bord intégrés ;
• Stimuler la collaboration entre les équipes grâce à des fonctions avancées de partage de rapports et de programmation à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.

Explore Enterprise offre une vision instantanée sur les produits Zendesk, notamment sur les modules Support, Talk, Chat, Sell et Guide*, afin de fournir une vue complète et unifiée du profil des clients. Cela inclut des informations sur la façon dont ils utilisent la messagerie instantanée pour le support et quels les canaux de communication ils préfèrent. Ces enseignements permettent ensuite d’affiner les éléments de réponses aux clients sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat, Apple Business Chat et LINE. En complément, les équipes pourront intégrer des données issus de sources externes via Sunshine, la plateforme CRM ouverte et flexible de Zendesk pour obtenir une image globale de leur entreprise**.

Grâce à la visibilité des données clients sur l’ensemble des canaux, Explore Enterprise donne aux managers la possibilité d’apporter des améliorations au-delà de l’équipe de support, par exemple en partageant les décisions des services des ventes, de l’ingénierie, du marketing et autres en interne. Par exemple, lorsqu’un responsable CX s’aperçoit qu’une équipe de support prend du retard dans la résolution des tickets, il peut rapidement tester des solutions possibles et mettre en œuvre l’option qui a le plus d’impact sur les agents. De plus, un responsable CX peut constater une augmentation du nombre de pages vues sur le traitement des remboursements et peut ajuster le contenu de la base de connaissances existante pour mieux aider les clients à obtenir plus rapidement la réponse qu’ils recherchent.

Zendesk Explore Enterprise est disponible à partir du 31 août 2020.

*Nouvelle vente et intégrations supplémentaires au Guide généralement disponible T4 2020.
**Intégrations Sunshine généralement disponibles T1 2021.