Une plateforme extensible pour différents cas d’usage
VMware fait évoluer sa solution DEX en unifiant le suivi de l’expérience numérique collaborateur sur tous les points de terminaison – physiques, virtuels, ou gérés par des tiers. L’éditeur annonce ainsi la disponibilité générale de son produit de Gestion de l’expérience numérique des collaborateurs (DEEM) pour les terminaux Windows gérés à l’aide de solutions tierces. À travers cette mise à jour, c’est l’ensemble de l’offre DEX de VMware – à savoir Intelligent Hub, DEEM et Assist – qui est désormais disponible pour ces appareils. Les clients bénéficient ainsi de plus de flexibilité pour déployer et développer leur solution DEX, même après avoir rationalisé leurs processus à l’aide d’autres solutions.

VMware annonce également la disponibilité générale de DEEM avec VMware Horizon, pour les clients prêts à étendre ce suivi aux applications et postes de travail virtuels. À l’aide d’informations sur les performances réseau, les durées des sessions et les performances des machines virtuelles, ils peuvent mesurer et analyser les expériences des utilisateurs finaux s’appuyant sur des applications et postes de travail virtuels Horizon. En cas de changement au niveau des « scores » d’expérience, les équipes informatiques sont alertées immédiatement grâce à des notifications automatisées. Elles peuvent ainsi résoudre plus efficacement les problèmes qui peuvent nuire à la productivité des employés s’appuyant sur la plateforme Horizon

Une stratégie DEX étendue permettant de résoudre davantage de problèmes et d’adopter une approche « shift left »
Les organisations ne peuvent pas offrir une expérience collaborateur sans accrocs à moins de contrôler également le produit délivré et de s’assurer de la remédiation des problèmes. VMware propose aujourd’hui la seule solution complète créant un cycle en boucle fermée, et permettant aux équipes informatiques d’agir en amont, en tirant parti de données étendues pour résoudre les problèmes de manière proactive, et améliorer l’expérience des collaborateurs en continu. Grâce aux capacités de gestion unifiée des points de terminaison de VMware Workspace ONE (solution déjà primée), les clients bénéficient du plus vaste champ de capacités de remédiation disponible actuellement.

En cas de problème d’expérience utilisateur, l’équipe d’assistance ou Help Desk est le premier soutien vers lequel se tournent les employés. Ces derniers peuvent dépanner et résoudre les problèmes plus efficacement, en profitant sur ServiceNow (via VMware ITSM Connector) des mêmes données d’expérience que les départements informatiques surveillent dans Workspace ONE. VMware apporte d’autres innovations à ITSM Connector, avec notamment la possibilité de noter des expériences, une gamme étendue d’actions de gestion unifiée des points de terminaison, et la possibilité de déclencher des workflows créés par les équipes informatiques dans VMware Freestyle Orchestrator. En misant sur l’amélioration des scores attribués à l’expérience collaborateur, les équipes de d’assistance sont en mesure de résoudre proactivement d’autres problèmes potentiels affectant un utilisateur avant qu’ils ne dégénèrent et ne perturbent les workflows. Ces actions de résolutions des problèmes étendues contribuent également à accélérer le dépannage et la remédiation des problèmes.

Un ROI tangible grâce à une gestion de l’expérience collaborateur basée sur les données
Les équipes informatiques doivent aujourd’hui répondre à une pression accrue avec des ressources plus limitées que jamais. Elles peuvent néanmoins s’appuyer sur les offres DEX de VMware telles qu’Insights, Guided Root Cause Analysis (RCA) et Automation pour adopter une approche proactive. Grâce à des enseignements tirés grâce à l’intelligence artificielle, elles bénéficient d’une visibilité immédiate sur les problèmes affectant la productivité des collaborateurs. Les services informatiques peuvent notamment s’appuyer sur des modèles statistiques de machine learning afin de détecter automatiquement et d’attribuer des scores aux anomalies affectant les expériences collaborateurs. Désormais en disponibilité générale, Guided RCA utilise l’IA pour identifier la cause principale d’un problème en lui attribuant un score de confiance. Tout ceci permet de réduire le temps et les efforts nécessaires pour en identifier la source. Grâce à des workflows d’automatisation intégrés, les actions appropriées peuvent être entreprises – qu’il s’agisse de résoudre les problèmes ou d’alerter proactivement les employés. Récemment, un client VMware victime de pannes généralisées avec des ordinateurs portables a pu en identifier la cause principale grâce à Guided RCA. En travaillant avec ses équipes chargées des applications, il a été en mesure de résoudre le problème rapidement et d’économiser des centaines d’heures de travail précédemment dédiées à des actions de dépannage.