Le case summarization et le text-to-code rejoignent la famille Now Assist de ServiceNow, qui s’enrichit de fonctionnalités d’IA générative intégrées à la plateforme ServiceNow dans toutes les offres de workflow. ServiceNow a déjà constaté des améliorations significatives de la productivité pour les clients utilisant les versions «  early access  » de ses capacités d’IA générative précédemment annoncées, y compris Generative AI Controller, qui permet aux organisations de connecter les instances ServiceNow à Microsoft Azure OpenAI Service et OpenAI API LLMs ; Now Assist for Search, qui fournit des réponses en langage naturel basées sur la propre base de connaissances d’un client ; et Now Assist for Virtual Agent, qui maximise la productivité en éliminant le temps passé à rechercher des informations.

Un rapport du cabinet d’études Valoir a montré que, si elle est utilisée correctement, l’IA peut réduire jusqu’à 40 % le temps nécessaire à un employé pour faire son travail1. Le case summarization et le text-to-code peuvent aider les organisations à réaliser des gains de productivité quasi immédiats, en simplifiant les processus et en permettant aux employés de se concentrer sur la résolution rapide et facile des problèmes.
Le case summarization et le text-to-code sont alimentés par les LLM propriétaires de ServiceNow, développés spécifiquement pour comprendre la plate-forme NOW, les workflows, les cas d’usage en matière d’automatisation, les processus et bien plus encore. Le LLM de la fonctionnalité text-to-code a été spécialement conçu sur une version spécialisée du LLM StarCoder aux 15 milliards de paramètres, développé dans le cadre de l’initiative BigCode co-dirigée par ServiceNow, mis au point et entraîné en utilisant l’informatique accélérée de NVIDIA, y compris NVIDIA DGX Cloud. StarCoder définit la norme pour une IA générative performante, transparente et responsable. Le case summarization permet également aux clients d’utiliser des LLM tiers de Microsoft Azure OpenAI Service et des LLM de l’API OpenAI.

Case summarization réduit le travail manuel et augmente la productivité afin d’accélérer les résultats pour les clients.
Le case summarization utilise l’IA générative pour lire et fournir des informations aux fonctions IT, RH et au service client, notamment les détails du client, les points de contact précédents, les actions entreprises par les parties impliquées, et la résolution éventuelle, afin de créer des notes de synthèse précises en quelques secondes. Simplifier ce processus "obligatoire mais manuel" permet aux équipes en interne de se passer le relai plus rapidement, contribue à augmenter la productivité et à aboutir à des résolutions plus rationnelles pour les clients comme pour les employés. En outre, en simplifiant ces processus manuels, les employés peuvent se concentrer sur des missions et des projets plus complexes.
Text-to-code accélère le développement pro- et low-code grâce à l’IA générative
Les développeurs sont souvent confrontés à un travail répétitif et fastidieux, recréant le même code pour des commandes de routine. Avec le text-to-code de ServiceNow, les développeurs peuvent rédiger des descriptions en langage naturel du type de code qu’ils souhaitent ; l’IA générative au sein de la plateforme NOW convertira le texte en suggestions de code de haute qualité et, dans certains cas, en code complet, qui sera partagé en ligne pour vérification, modification, et mise en œuvre. Avec le text-to-code, tous les secteurs de l’entreprise peuvent créer des expériences de codage transparentes qui permettent un développement rapide et une productivité accrue.

Introduction de nouvelles offres d’UGS premium
Les technologies d’hyperautomatisation, notamment le process mining, le low-code, l’IA et le machine learning, ont été intégrées aux produits ServiceNow depuis un certain temps, et ont entraîné une croissance record au second trimestre 2023 pour les offres ITSM Pro et CSM Pro. Grâce aux résultats prometteurs des premiers projets pilotes avec les clients et à l’utilisation initiale par ServiceNow de ses propres capacités d’IA générative, ServiceNow lancera de nouvelles offres d’UGS premium pour ITSM, CSM et HRSD dès le mois de septembre avec la version Vancouver de la plateforme.

Intégrer l’IA générative dans la plateforme NOW pour générer de la valeur à partir d’une source unique
La plateforme NOW automatise les workflows dans l’ensemble de l’entreprise en connectant des départements, des systèmes et des silos disparates et en automatisant les processus pour augmenter la productivité et permettre des expériences de travail fluides. Now Assist est l’expérience d’IA générative de ServiceNow, conçue pour permettre une automatisation intelligente et accélérer la productivité en simplifiant les tâches répétitives, en augmentant l’agilité et en transformant l’expérience de l’utilisateur.

Parmi les autres avancées en matière d’IA générative qui contribuent à faire de ServiceNow la plateforme intelligente de bout-en-bout pour la transformation numérique :
• Partenariats avec NVIDIA et Cognizant
• Collaboration BigCode avec Hugging Face
• Le contrôleur d’IA générative de ServiceNow, qui sert de base à toutes les fonctionnalités d’IA générative sur la plateforme Now.
• Now Assist for Search, qui apporte la puissance de l’IA générative à Portal Search, Next Experience et Virtual Agent.
• Now Assist for Virtual Agent, une intégration d’IA générative qui aide les agents virtuels à fournir des réponses conversationnelles aux questions des clients et des employés.

Disponibilité
Le case summarization et le text-to-code sont disponibles dès à présent pour un nombre limité de clients. Ces deux fonctionnalités, ainsi que de nouvelles offres UGS premium pour l’IA générative pour ITSM, CSM et HRSD, devraient être disponibles pour tous les clients dans la version Vancouver de ServiceNow, à venir en septembre 2023.