Souplesse, réduction des coûts informatiques, puissance, efficacité : depuis quelques années, les centres d’appel supervisent en temps réel la gestion des flux et des ressources média des organisations. Cette révolution est liée aux solutions de « Contact Center as a Service » (CCaaS), dont l’entreprise Odigo est l’un des fers de lance à l’échelle mondiale, et le tout premier en Europe. Acteur spécialiste de la relation client omnicanale, Odigo aide ses clients à se connecter avec leurs clients à tout moment et en tout lieu grâce à des solutions cloud faciles à intégrer et capables de s’adapter aux besoins des grandes organisations. Sa technologie exclusive permet de proposer une expérience client fluide sur tous les canaux et une expérience conseiller satisfaisante et sécurisée. Couronné à deux reprises en tant que leader mondial (en 2020 et 2021, rapport ISG Provider Lens), Odigo s’est récemment lancé dans un vaste projet de déploiement d’ Identity and Access Management (IAM). « Nous sommes passés d’un modèle éditeur de logiciel intégrant sa propre solution à un modèle éditeur Saas important des possibilités d’intégration », explique Bertrand Deroubaix, Chief Information Security Officer chez Odigo.

Lancement du projet IAM : sécuriser les données et les accès

De quelle manière cette évolution a-t-elle été possible ? Confrontée à des outils vieillissants et insuffisamment ouverts, Odigo décide à la fin de l’année 2020 de se donner les moyens de déployer sur son système d’information (SI) des outils évolutifs, étendus au monde Saas et sécurisés. « Nous avions deux enjeux majeurs : d’abord sécuriser des données, leur donner un caractère de confidentialité ainsi que de la réversibilité ; ensuite sécuriser les accès. La question était finalement la suivante qui a accès à quoi, et quand ? », poursuit Bertrand Deroubaix. Le projet d’IAM est ainsi lancé, et avec lui une ingénierie de projet ad hoc. Six mois durant, d’octobre 2020 à mai 2021, une phase d’étude est menée par itération, sous le regard appuyé du Comex mais également des actionnaires. Objectif : faire converger les besoins d’Odigo avec les offres du marché. Après analyses, le choix se porte sur un prestataire qui agrège plusieurs solutions en un service guichet en mode Saas, avec une facturation à l’identité. « La solution retenue reposait sur trois parties : la gestion des identités grâce à SailPoint, un annuaire Ping Directory hébergé sur Azure et un service SaaS de contrôle d’accès délivré par Ping », indique Bertrand Deroubaix. Exploité par SailPoint, prestataire unique, le nouvel IAM a été déployé. « Nous disposons désormais d’une solution industrielle de gouvernance adaptée à chacun de nos métiers, avec un catalogue qui intègre les évolutions du SI et plus d’efficacité pour les utilisateurs. »

Quelques éléments clés pour mettre en place son projet IAM

Odigo bénéficie ainsi d’un IAM qui répond à l’ensemble de ses besoins. Son expérience réussie lui permet d’avoir un certain recul sur les étapes et la méthodologie à respecter, c’est-à-dire sur le « bon chemin » à suivre. Quels conseils donner à une organisation souhaitant se lancer dans un projet d’IAM ? « Je dirais d’abord qu’il s’agit de bien définir son besoin », conseille à ce sujet Bertrand Deroubaix. « L’IAM est un sujet global d’organisation qui dépasse les frontières de la technique – qui ne sont finalement que des ‘briques de SI’ à mettre en place. En fait l’IAM ne peut pas se traiter sous le seul aspect de l’expertise ! » En l’espèce, le soutien et l’implication des dirigeants de l’entreprise se révèlent primordiaux. « Le pilotage et le soutien du Comex constituent un élément majeur. Les actionnaires suivent également de près ce type de dossier, car celui-ci engage et garantit la bonne stratégie de l’entreprise. » Un reporting régulier sur l’évolution du dossier s’impose donc, avec phasage des étapes et points d’étape réguliers. Dernier conseil important : prendre appui sur des experts de l’IAM, à l’image de l’engagement de SailPoint auprès d’Odigo. « Il faut aller au-delà des moyens internes, faire appel à des spécialistes qui nous permettent de mieux définir les besoins, de dire ce qu’il est possible ou non de faire au regard du marché… Ces experts amènent de la valeur, proposent la feuille de route, accompagnent et ajustent… C’est impératif pour ne pas s’égarer en cours de chemin ! »

En synthèse, tout projet d’IAM relève d’un véritable projet d’entreprise. Celui-ci permet de travailler sur les processus, sur les risques encourus par l’organisation, et assure finalement l’engagement de chacun. Le fait de travailler en collaboration avec des spécialistes permet de conserver en permanence l’idée force du projet (cf le souhait d’ouverture pour Odigo) tout en n’oubliant jamais l’utilisateur final. Car c’est par la convivialité du système que la transformation qui s’opère conserve une tonalité humaine, gage de succès pour toute organisation.