En dépit de l’intérêt croissant exprimé par les départements informatiques
pour offrir une expérience de qualité aux utilisateurs dans leur quotidien
numérique professionnel, peu d’entre eux disposent d’indicateurs pertinents
pour quantifier et mesurer le résultat de leurs efforts. Le Digital
Experience Score permet de répondre à cette problématique à travers
l’agrégation de sous-scores dans plusieurs domaines liés à l’expérience
utilisateur, comme les postes de travail, les outils collaboratifs ou encore
les services et applications métiers.

Un des intérêts du Digital Expérience Score est d’aider les équipes
informatiques à identifier les priorités et à se focaliser sur l’usage des
services métiers (comment tel ou tel service est consommé et perçu) et pas
seulement sur leur disponibilité d’un point de vue technique. Les scores par
catégorie permettent de mesurer un modèle d’amélioration en continu des
services dans une philosophie orientée sur les XLA (Experience Level
Agreement) – en complément des traditionnels SLA (Service Level Agreement)
centrés sur la disponibilité des services.

Dans une étude récente de Forrester Research¹, David K. Johnson soulignait
le principe de la symétrie des attentions : « Si vous vous attachez à
stimuler l’engagement et la créativité des collaborateurs, c’est la
performance de l’entreprise qui en bénéficiera dans son ensemble, parce les
collaborateurs travailleront avec plus d’ardeur et d’énergie pour gagner,
servir et fidéliser les clients de l’entreprise ».