Entièrement intégrée au Zoom Contact Center, la solution de centre de contact omnicanal de Zoom, Zoom Workforce Management élimine le besoin de faire appel à plusieurs fournisseurs et outils de travail en silos. Il permet de rationaliser les communications, de gérer les besoins des agents et de transformer l’expérience client, le tout à partir d’une seule plateforme unifiée.

Conçu pour compléter son chatbot intelligent basé sur l’IA conversationnelle, Zoom Workforce Management s’appuie sur les données réelles pour prédire, planifier et gérer de manière intrajournalière la charge de travail des agents. Grâce à des modules dédiés, il est possible de cartographier le statut des agents au sein du centre de contact et d’automatiser les calculs sans avoir recours à des feuilles de calcul.

Avec Zoom Workforce Management, les entreprises peuvent consulter les activités de leurs agents, gérer leurs horaires de travail de manière flexible et planifier différents groupes à partir d’une seule application. Cela permet de les déployer au bon moment pour favoriser des interactions pertinentes avec les clients et la fidélisation.

La solution de gestion des agents de Zoom exploite l’IA et les modèles de machine learning afin que les entreprises puissent extraire des données prévisionnelles provenant directement du Zoom Contact Center. Elles peuvent ainsi prédire le volume et le temps de traitement des appels pour les planifier jusqu’à quatre semaines à la fois. Cela facilite l’analyse des tendances historiques, des périodes de forte affluence et la des besoins futurs en personnel.

Zoom Workforce Management est la première offre de la suite Workforce Engagement Management de Zoom.