En 2022, Zoom a lancé son centre de contact pour aider les entreprises à fournir des réponses rapides, précises et personnalisées à leurs clients où qu’ils soient, par mail, chat, audio et vidéo. Et pour compléter son offre CCaaS omnichannel, Zoom a fait l’acquisition de la plateforme d’IA conversationnelle Solvyy et a commencé à développer son agent virtuel dédié au support client.
Depuis que Zoom propose son agent virtuel à ses clients via son site web, le taux de résolution des demandes atteint 93 % sans qu’aucune intervention humaine ne soit nécessaire. Il contribue également à améliorer le taux de satisfaction de ses clients (ou CSAT) qui s’élève à 95 %.
Zoom Virtual Agent permet de résoudre rapidement et précisément les problèmes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de réduire les délais de traitement et la charge de travail des agents d’assistance. Lorsque cela est nécessaire, les capacités de routage intelligent du chatbot permettent aux clients de passer à une conversation avec un agent en direct et de transférer l’historique du chat de manière transparente pour qu’ils n’aient pas à se répéter. Cela rationalise l’engagement entre le client et l’agent et donne à ce dernier les moyens de résoudre les problèmes avec une meilleure connaissance des besoins du client.
Le chatbot de Zoom ne nécessite pas un codage approfondi des variations de mots clés, sa technologie propriétaire d’IA et de machine learning peut interpréter avec précision les demandes des clients en employant leur langage naturel. Ce niveau d’intelligence supplémentaire nécessite moins de maintenance et a un coût total de possession (TCO) inférieur à celui des chatbots traditionnels "basés sur des règles", tout en offrant une meilleure expérience client.
Le centre de contact cloud professionnel et l’agent virtuel de Zoom peuvent aider les entreprises à se lancer dans l’IA et le machine learning pour optimiser leur transformation numérique. Construites sur la plateforme Zoom, les solutions d’expérience client s’intègrent aux principaux CRM et logiciels de centre d’assistance afin que les entreprises puissent développer leur service client et répondre aux besoins croissants des consommateurs.