Le module XLA permet aux équipes Infrastructures & Opérations de mesurer la performance en termes de bénéfices et de valeur perçue, et vient ainsi compléter les SLA habituellement utilisés, qui eux se concentrent davantage sur les opérations et les résultats.

Disponible dans la version 2023.1 de la plateforme, le nouveau module fournit des fonctionnalités de NPS (Net Promoter Score) et d’enquêtes de satisfaction pour tous les services informatiques, des applications aux équipements, accessibles à tous les employés, à tout moment et en tout lieu depuis le portail self-service.

Le module eXperience Level Agreement (XLA) comprend :
• Enquête de satisfaction et NPS. Avec la version 2023.1, les utilisateurs peuvent noter et partager leur niveau de satisfaction à l’égard de n’importe quel service informatique (de l’application aux appareils, en passant par les actualités informatiques, les articles de la base de connaissances, les contacts de support, etc.) en cliquant simplement sur un bouton dans le portail self-service.
• Des reportings EV Service Manager. Ces scores sont ensuite additionnés par les services informatiques et utilisés pour identifier tout écart entre les mesures de résultats (SLA) et la qualité perçue des services informatiques et du support par les utilisateurs.
• Un tableau de bord Power BI. Cet outil permet aux responsables I&O d’analyser facilement les données et les tendances, et d’obtenir des informations pertinentes grâce aux différents filtres pour prendre des décisions et adapter la réalité des performances des services informatiques à la valeur perçue par les employés.