En France, 3Com dispose de 6 centres logistiques à Paris, à Lyon, à Marseille, à Toulouse, à Strasbourg et à Rennes. Ces centres proposent en quelques heures le remplacement d’une pièce pour un client sous contrat de maintenance. Afin de faciliter la communication avec les usagers, ils ont accès à un numéro vert. En composant le 0800 917 959, ils sont pris en charge par un interlocuteur francophone pendant les heures d’ouverture (9h00-17h00). Les appels pour la garantie sont acheminés vers le centre d’appels d’Amsterdam (Pays-Bas). Ceux des clients sous contrat de maintenance sont dirigés vers le centre de support 3Com Europe à Hemel (Grande-Bretagne). Dans ce contexte, un interlocuteur 3Com prend en charge la demande (techniciens niveau 1, puis techniciens/ingénieurs niveau 2, 3 et +, selon la complexité).

3Com continue à renforcer ses équipes de conseil professionnel avec l’arrivée de nouveaux ingénieurs de terrain, ainsi que de techniciens expérimentés en Russie et en Arabie Saoudite. Leur rôle est d’aider les partenaires chargés de la mise en œuvre à procéder aux déploiements complexes et de grande envergure qui font appel aux toutes dernières technologies développées par 3Com.

Le nouveau modèle de services et d’assistance locale de 3Com a déjà permis d’enregistrer des améliorations significatives du niveau de prestations assuré dans la région EMEA. Les appels des clients sont traités en quelques secondes et les solutions déployées rapidement, soit par téléphone, soit en expédiant les pièces de rechange. Les appels de clients confrontés à des problèmes de garantie sont dirigés vers le centre d’appels d’Amsterdam dédié aux petites et moyennes entreprises, tandis que les appels concernant les contrats de service (dont 33 % sont techniques par nature) sont acheminés vers les ingénieurs 3Com du centre d’appels EMEA basé au Royaume-Uni. En faisant appel à ses propres ingénieurs dédiés pour s’occuper des clients sous contrat, 3Com accélère la résolution des problèmes dans la mesure où une majorité des questions techniques peut être traitée sans délai.